KPI définition : ce que tu dois savoir sur les Key Performance Indicator

KPI, as-tu déjà entendu parler de ce terme ? Si ta réponse est oui, tu es sûrement déjà confronté au pilotage stratégique de ton activité. Si ce mot est nouveau pour toi, pas d’inquiétude. Je vais t’apporter la définition du mot KPI.

KPI définition : Tout d’abord, qu’est-ce qu’un KPI ?

KPI est l’acronyme de Key Performance Indicator. En français, on parle d’indicateur clé de performance. Il sert à mesurer et piloter des performances. Cet outil peut être utilisé dans différents domaines d’activités et départements d’une entreprise. Les KPI peuvent être regroupés dans un tableau de bord afin d’en faciliter le reporting, ensuite l’analyse puis la prise de décision stratégique.

KPI définition : Pourquoi utiliser des KPI ?

Tout « simplement » pour avoir une vision claire de là où on va et comment on évolue pour y accéder. Il est toutefois important d’avoir un fil conducteur dans l’utilisation des KPI et des tableaux de bord qui en découlent.

Il est primordial de se poser les quelques questions suivantes : quelle en sera l’utilité pour les parties prenantes ? De quels indicateurs a-t-on réellement besoin ? Quelle procédure simplifiée peut-on mettre en place pour intégrer et récolter les informations ?…

En effet, des données mal utilisées peuvent présenter des mesures contradictoires ou encore des résultats qui n’ont pas de sens. Choisir les bons indicateurs clé de performance peut réellement changer la donne. Mais pour savoir de quels KPI et métriques, tu as besoin, tu devras avoir une vision et des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels). Sans cela, ton équipe et toi-même ne ferez que mesurer, mesurer et encore mesurer. Et aucune action ne sera suivie concrètement.

KPI définition : Quels KPI utilisés en tant que Key Account Manager ?

La liste de KPI est très vaste et dépend de l’objectif visé. En tant que KAM, il est primordial d’avoir une vision globale de l’activité de ton entreprise et celle de tes clients. Je te liste ci-dessous des KPI liés à la fonction de Key Account Manager.

En tant que Key Account Manager, il est important de maîtriser les 3 pilliers suivants :

  • La fidélisation clients
  • Le renforcement des relations
  • Le développement du chiffre d’affaires

Voici une liste non-exhaustive de KPI que tu peux prendre en considération :

KPI liés à la fidélisation client

La loi de Pareto. Ça te parle ? 80 % de ton chiffre d’affaires provient de seulement 20% de tes clients actuels. De fait, il est bien plus rentable de conserver les clients existants que d’en trouver de nouveaux. Il est donc essentiel en tant que Key Account Manager de toujours garder la satisfaction client à l’esprit.

Afin de maîtriser la fidélisation de tes clients, voici des exemples d’indicateurs clé de performance pour la fidélisation des clients :

• Taux de fidélisation – Pourcentage de renouvellements de contrats arrivant à échéance par rapport aux abandons

• Taux de désabonnement – Pourcentage de clients qui annulent leur contrat ou ne le renouvellent pas.

• Score de satisfaction de la clientèle : degré de satisfaction des clients pour les produits ou services fournis

• Demandes d’assistance – Nombre d’appels ou d’e-mails de clients signalant des problèmes ou demandant de l’aide.

• Appels de support – Nombre d’appels effectués en réponse à des demandes de support.

• E-mails d’assistance – Nombre d’e-mails envoyés en réponse à des demandes d’assistance.

• Temps de résolution – Temps nécessaire à la résolution des tickets de support client.

KPI liés au renforcement de la relation client

Afin d’obtenir de nouvelles occasions de faire des affaires et d’être considéré comme interlocuteur stratégique, tu dois démontrer ta valeur à tes clients.

Pour cela, il est important de rester à l’écoute de chaque compte clé et s’assurer que le client se sent soutenu et confiant dans sa collaboration avec ton entreprise.

Voici la liste de quelques indicateurs de performance permettant de mesurer le renforcement de la relation client :

  • Appels stratégiques – Nombre d’appels effectués pour proposer de meilleures pratiques, conseils stratégiques, consultations, etc.
  • E-mails stratégiques – Nombre d’e-mails envoyés pour offrir les meilleures pratiques, conseils stratégiques, services de consultation, etc.
  • Recommandations – Nombre de nouveaux clients obtenus par le biais de recommandations.
  • Engagement – Nombre de fois qu’un client répond aux appels et aux e-mails

KPI liés au développement du chiffre d’affaires

L’un des objectifs premiers en tant Key Account Manager est d’augmenter ton chiffre d’affaires. C’est pourquoi, il est important de mesurer l’évolution de ton chiffre d’affaires à l’aide de certains indicateurs.

En voici quelque-uns :

  • Chiffre d’affaires réalisé par le biais des ventes directes

• Chiffre d’affaires réalisé par le biais des ventes croisés

• Chiffre d’affaires réalisé par le biais de la reconduction de contrat

  • Revenus des ventes incitatives aux clients – Revenus obtenus grâce aux ventes incitatives.

Pour aller plus loin, je t’ai préparé une liste de 44 questions à absolument poser à ses clients pour mieux les connaître.

KPI définition : KPI liés au marketing en ligne

  • Volume des leads
  • Nombre de visiteurs sur le site ecommerce
  • Taux de conversion
  • Taux de conversion par canal de vente
  • Pourcentage de leads payés et de leads naturels
  • Taux de nouveaux leads par page de destination
  • Taux de clic des call-to-action
  • Mots-clés apportant du traffic

Pour en savoir plus sur cette liste, c’est par ici.

KPI définition : KPI lié au service achat

  • Écart première proposition vs négociation finale
  • Écart entre le budget et la proposition
  • Pourcentage de non-conformité fournisseurs
  • Pourcentage de livraison hors processus(sans bon de commande, sans mise en concurrence)
  • Nombre de fournisseurs référencés par articles
  • Commandes urgentes vs commandes normales
  • Coût moyen de commande(nombre et valeur de commande , acheteur)
  • Délais de paiement fournisseur conformes

KPI définition : KPI liés à la logistique

KPI de transport :

  • Coût du transport sur les ventes = coût total du transport , Ventes
  • Livraison à temps = nombre de livraisons à temps , nombre total de livraisons effectuées x 100
  • Utilisation du transport = capacité réelle utilisée , capacité totale en kg ou m3

KPI de stockage

  • Coût unitaire de stockage = Coût total de stockage , capacité nominale X Indice d’occupation
  • Délai de traitement interne des commandes = Date d’entrée de commande – Date d’expédition
  • Taux de livraison complète et à temps = nombre de commandes complètes livrées à temps , nombre total de commandes x 100

Selon le secteur d’activités dans lequel tu exerces ou encore le département dans lequel tu travailles, il existe une typologie de KPI que tu peux utiliser ou que tu utilises déjà.

Connaître les challenges de ton client en lien avec ton produit ou service es un des atouts clé pour un partenariat de qualité.

Quels sont les indicateurs clés de performance les plus importants pour ton activité Partage-le-moi en commentaire.

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